锤子手机有必要自建维修站吗?
发布时间:2015-09-09 浏览次数:10771

 

    昨天看到一篇采访罗永浩的文章(《为了不切实际的野心和欲望》),里面谈到锤子手机要在全国建设维修站的事情。原文摘抄如下:

 

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    【正午】:锤子科技将在各地开设体验店和维修点,这个策略是何时、如何做出的?是否有反对的声音?体验店可能会带来更好的品牌文化和价值,但是否也可能增加风险?

 

    【罗永浩】:自营的体验店暂时没有大规模的计划,今年主要还是跟苏宁、顺电这样的线下合作商一起做,但维修点确实是要下大力气去开设的,因为这对于我们的用户是至关重要的。

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    从锤子官网上查阅,目前他们绝大多数采取的是授权维修站方式,只有在北京地区有3家自建的维修中心。所以,这里的“自建”不纯指锤子手机自己投资开店。当然,我现在并不清楚罗永浩所说的“维修点确实是要下大力气去开设”是要打算自建,还是授权。

 

    但我的判断,“自建维修站”的成本和人员管理难度都不是一家初创企业能够承担得了的,因此,我相信锤子手机更多还是会采取轻资产、轻投入的“授权维修站”形式。

 

    地球上的厂商都知道:“要想产品卖得好,售后服务跑不了”。因为萤火虫多年来一直在做服务,今年又调整了商业模式,所以,我就对锤子手机在建设维修站方面谈谈自己不成熟的看法。

 

    我先亮明自己的观点:无论锤子手机未来销量如何,都完全没有必要建设维修站,因为有比建设维修站“成本更低、客户体验更好”的解决售后服务问题的做法。

 

    具体操作思路其实也很简单,就是“改【建设维修站】为【人员众包服务】”。

 

    为什么我认为建设维修站没必要呢?主要有4个原因:

    一是锤子手机现在的销量根本不足以支撑自建或授权维修站的生存,维修补贴对企业利润永远是一道硬伤;

    二是一旦建设维修站,就需要非常复杂的维修配件多库管理,这会牵涉到配件资金的占用。当然,锤子手机可以向授权维修站收取押金,从而转嫁这部分资金压力;

    三是前期需要一笔不菲的维修站建设投入,主要是店面租金和店面装修。不过,如果是授权维修站,则可以省掉店面租金,但店面装修费用应该还是需要给予一定补贴;

    四是无论是自建还是授权维修站,均需要一个相对漫长的过程,消费者能不能等得及也是个问题,就像我去年买的T1今年摔碎了,因为无法得到及时维修,只好更换其他手机了;

 

    那啥叫人员众包服务?就是整合社会上已有的维修和服务资源为自己所用。

 

    可怎么为自己所用呢?这里先卖个关子,文章末尾我再给出答案。^_^

 

    下面,我就“建设维修站和人员众包服务”的成本和优劣一一做个对比:

 

    第一阶段:网点建设

    1.   自建维修站:建设成本高,建设周期长,建设速度慢,覆盖区域有限;(备注:如果全国300多个地级市全部建设维修站,按照每个店投入10万元计算,锤子手机至少得准备3000万投入,而且后续还得再继续投入人力和租金等成本)

    2.   授权维修站:建设成本较低,建设周期较短,建设速度较慢,覆盖区域相对有限;

    3.   人员众包服务:建设成本为零,建设周期为零(为什么都是零,也是文末揭晓),建设速度超快,区域可以做到全国覆盖(连县乡镇级市场的客户也不用担心售后服务了);

 

    第二阶段:日常服务

    1.   自建维修站:人员工资高,人员管理难度大,配件库管理复杂,但维修速度较快;

    2.   授权维修站:需要按单给予维修补贴,无需管理人员,配件库管理复杂,维修速度也较快;

    3.   人员众包服务:需要按单给予上门服务费用,无需管理人员,配件管理简单(备注:只需在每个省会建立一个配件库,自建和授权均可),维修速度需要看配件的物流速度,最快一天(跟维修站差不多),最慢三天,存在地区差异;

    4.   备注:考虑以上三者都需要配件往返的物流费用,因此,该部分的成本劣势相互抵消;

 

    附:锤子手机的官方维修响应速度说明

 

 

 

    综上所述,相比自建或授权维修站,人员众包服务模式的优势应该是非常清楚了。

 

    但是还没完,如果仅仅把“人员众包服务”模式做成这样,我觉得也只是实现了“降低售后服务成本和提高客户服务体验(因为维修站是让客户千里迢迢把手机送到店里,而人员众包服务则是厂商派人上门取机和还机,显然后者的服务体验比前者更好)”的目的,虽然这两个目的也已经足够炫目,但为什么我们不能更进一步,让“售后服务”帮助厂商和服务商赚钱呢?

 

    说得可轻巧,具体怎么做呢?

 

    锤子手机曾经销售过200元每台的“碎屏险”,一年好像可以免费碎两次(呵呵),我不知道销售数据怎么样?但如果锤子手机销售200元每台的“一年硬件故障免费换新机(非人为、非意外,自然损坏) + 一年硬件故障免费上门取机和还机服务”(备注:响应时间待定),你觉得客户会不会惊呼太TM的划算了?!而对于锤子手机来说,如果能够把销量提升到每年100万台以上(以坚果目前的销售势头看,这个数据完全可以做到),硬件故障率控制在百分之五以内(超过就要反省品控问题了),那么,就算按照50%的购买率(另外50%不愿意购买的客户服务响应速度在不影响体验的前提下也可以稍微慢一点),这块收入一年就是1个亿。用1个亿去做5万台故障设备的售后服务,每台可以平摊到2000元,我想这个费用就算锤子手机把售后服务做到7星级水平都应该是稳赚不赔的。

 

    而且还没完,如果客户遇到软件故障,锤子手机也可以为客户提供上门有偿服务(全国统一收费标准),只不过这个服务费用需要客户自掏腰包,而且直接付给服务商。这样就会吸引更多的优质服务商愿意为锤子手机提供服务,从而形成良性循环。

 

    必须声明的是,由于时间和篇幅关系,本文在“服务产品、服务条款”等细节设计上会略显粗糙,某些逻辑和数据也会存在不足的地方,但整个售后服务模式的设计思路应该就是这样的。

 

    做服务是一件极为繁琐烧心、靠细节致胜的事情,没有一定的“耐心、细心、恒心”是做不成的。但事在人为,只要肯下笨功夫、死功夫,我想做服务再难也不会难过T1当年从0到1的创造过程。

 

    好了,现在我为您揭晓“人员众包服务”模式到底要怎么做的谜底。概括的说,以下三者缺一不可:

    第一,建立全国统一的客户服务呼叫中心,当然这个中心也可以外包,譬如:萤火虫等;

    第二,开发一套人员众包服务的派单管理系统,能够全程管好服务流程,譬如:www.it-sms.cn和接单宝;

    第三,必须要有覆盖全国并且经过严格认证的IT服务工程师,譬如:萤火虫等;

 

    啰嗦到这里,或许您已经聪明的看出了我露出来的狐狸尾巴,原来我这么点灯熬夜、曲里八拐,是在无耻的为萤火虫拉生意啊。

 

    但是,您觉得我只是在拉锤子手机的生意吗?^_^

 

 

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